Darse de baja y ¿morir en el intento?

Cristina decidió darse de baja en su compañía de teléfono móvil y aún no sabía que acabaría tan harta como para querer volver a las señales de humo para comunicarse. Se enteró de que si las altas de las líneas se pueden hacer en las tiendas, las bajas sólo se tramitan por teléfono. Primera traba. Así que llamó y tras marcar varios dígitos que le pasaban de una sección a otra, decir en voz alta el motivo de su llamada, pedir a un contestador reiteradamente "hablar con un operador" y escuchar durante varios minutos una melodía que bien podrían ponerla a un volumen más bajo, se presentó el primer empleado con acento extranjero al que apenas entendía...

"La cuestión es marear al cliente, te vuelven loco", reconoce Antonio, experto en el sector de la telecomunicación que prefiere mantenerse en el anonimato. "Se hace por teléfono porque la compañía va a poner todos los impedimentos que existen, de hecho, tienen hasta un departamento de retención de clientes", apunta Antonio. De esta forma, en primera instancia le atiende un empleado con "conocimientos limitados" porque sólo ha realizado un curso de formación acelerado y no tiene capacidad para decidir, y si el contrato de permanencia ha concluido (en el mejor de los casos), otro de los trabajadores de la compañía le 'atiborra' de ofertas para evitar perderle como cliente. "Va intentar que no te vayas por medios 'lícitos' -acentúa el experto-, ofertando promociones comerciales como un 40% de descuento, rebajas en las cuotas durante 'x' meses, el regalo de un móvil...". Si a pesar de estas promociones el usuario está decidido a marcharse (perdiendo incluso su numeración) la compañía debe informar - "y no todas lo hacen", denuncia Antonio- que hay que mandar un fax o una carta a la empresa con un número de referencia que han tenido que asignar a este procedimiento. Y ahí continúan las trabas...

"Eso es fundamental, aunque hay muchas compañías que no te lo dan, hay que pedirlo tanto para una baja como para una incidencia técnica. Es conveniente porque las palabras se las lleva el viento y el que te ha cogido el teléfono con no dejarlo anotado en el ordenador, pues ya está", relata el experto en el sector. El procedimiento continúa y supuestamente en 48 horas debe hacerse efectiva la baja, pero... puede que el fax no haya llegado, que esté ilegible, que no se haya adjuntado la documentación necesaria, entre otros muchos 'contratiempos' que alargan el proceso.

Si ya es desesperante de esta forma, todo se complica aún más si la baja se tramita cuando el usuario aún no ha terminado con su contrato de permanencia. Ahí, todos pasan por caja ante la obligatoriedad de pagar una penalización. "La compañía no puede negarse a la marcha del cliente, pero si has tenido algún tipo de ventaja o un precio promocional por el teléfono o en la tarifa, te van a coger para pagar", señala Antonio. Las penalizaciones las valoran según el terminal y otras, por bloques semestrales: 150 euros si ha cumplido menos de doce meses; 110 euros si está entre el año y seis meses; y si queda menos de medio año, 60 euros. "Al final fíjate si pagas teléfono", apunta el experto.

En este escenario, son muchos los casos llamativos que diariamente se conocen leyendo blogs especializados en las quejas de telefonía y, en la mayoría de las ocasiones, porque se trata de un familiar. Por ejemplo, está el de la joven que antes de marcharse un año al extranjero solicita la baja por teléfono y cuando regresa, se da cuenta que todos los meses le han cobrado 19 euros por el servicio. Y más sangrante aún, el de la mujer mayor que una vez fallecido su marido, intenta dar de baja la línea en la que el señor era titular. "Te cuenta que llamó hace meses para dar de baja el teléfono y siguen mandándole la factura porque sólo puede cancelar la línea el titular. Así que llamas y acabas haciéndote pasar por el fallecido. ¿Qué le vamos a hacer? Si a la mujer le dicen que debe presentar la partida de defunción (que a lo mejor ni le ha llegado) hacer un escrito, enviarlo... A una persona mayor hay que darle una solución inmediata", remarca Antonio.

Bajas sin permanencia, con permanencia, pero ¿y si se quiere dar de baja aún estando en permanencia porque no se le está dando el servicio completo que contrató? En estos casos, comprobar que lo que dice el usuario es cierto es "casi imposible". Como ejemplo, Antonio recuerda el caso de un señor que contrató telefonía móvil e internet, y por cuestiones más que respetables, decidió colocar el ordenador de casa en el sótano, pero vaya, abajo, no hay cobertura. "Llamas y te dicen que van a mirar en redes. 'Sí, sí hay', dicen desde la compañía, y abren una incidencia. Si tienes suerte a los 15 días pasa un señor con un ordenador por fuera de tu casa, que usted no lo ve, y cuando vuelves a llamar el operador te dice que por ahí ha pasado un técnico y ha comprado que sí hay cobertura", relata Antonio. Vamos, que no tienes solución: o transformas tu casa o pones el ordenador casi en la azotea. De hecho, sólo 3 de cada 100 casos de usuarios que se encuentran en esta situación consiguen darse de baja sin penalización.

La cuarta opción con la que se encuentra un cliente hablando con el departamento de retención es cuando éste solicita la portabilidad. Hasta hace un par de semanas, el procedimiento se podía alargar durante meses, pero el Consejo de Ministros ha aprobado un proyecto de ley que modifica la actual Ley General de Telecomunicaciones, y obliga a realizar la 'portabilidad express', el paso de una compañía a otra conservando el número y en un plazo máximo de 24 horas. Antes, el usuario se podía dar contra la pared cuando tras pasar varios días, la nueva operadora le confirma que desde su antigua compañía "han comunicado que ha cancelado el proceso de portabilidad, cuando tú sólo esperabas como agua de mayo marcharte. Esto es muy común, te cancelan el proceso para retenerte", señala Antonio. Errores informáticos que conllevan dos facturas de distintas empresas el mismo mes o llamadas de teléfono "informativas" que se convierten en contratos orales, hacen que las quejas por portabilidades lideren las quejas de usuarios, dejando en muchos casos a clientes hasta 45 días sin terminal ni línea. Al final, tras sufrir varios dolores de cabeza, justificantes de fax en el cajón, un mayor conocimiento de un idioma extranjero y con un considerable bajón en la cuenta corriente... Eres libre... ¿o no?